DOU 4/1/2023, rep. DOU 9/1/2023
O DIRETOR-GERAL DA AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA-ANEEL, no uso das atribuições que lhe confere o inciso VI do art. 16º do Regimento Interno da ANEEL, e o que consta no Processo nº 48500.009517/2022-73 resolve:
Art. 1º Estabelecer o funcionamento interno da Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública – SMA, por meio de coordenações técnicas e núcleos de trabalho, definidos a seguir:
I – Coordenação de Canais de Relacionamento, Engajamento da Sociedade e Educação para o Consumo, responsável por:
Gerir a infraestrutura necessária para a utilização e evolução dos canais de relacionamento com os consumidores;
b) Coordenar a atualização das informações sobre a Agência e seus regulamentos, bem como os scripts de atendimento, disponíveis na Central de Atendimento e demais canais institucionais;
c) Tratar e acompanhar as demandas recebidas de consumidores e recebidas pelos canais institucionais colocados à disposição da sociedade;
d) Acompanhar e avaliar o acolhimento das demandas de consumidores, por meio de todos os canais de atendimento, verificando se o atendimento condiz com as métricas de qualidade estabelecidas, gerir a infraestrutura de suporte a esses procedimentos, definir e implementar mecanismos que possibilitem elevar a qualidade do atendimento prestado, e traçar ações de melhoria de performance e distribuição adequada dos recursos;
e) Fomentar ações de educação e esclarecimentos à sociedade sobre os direitos, deveres e conceitos técnicos relativos aos serviços regulados a fim de promover a educação para o consumo dos serviços de eletricidade;
f) Atuar, preventivamente, com ações que visem à garantia dos direitos do consumidor no setor elétrico;
g) Fazer a interação com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor no trato de assuntos consumeristas;
h) Propor melhorias na prestação dos serviços de energia elétrica com base na análise crítica das demandas registradas por meio dos canais institucionais, com apoio das Agências Estaduais conveniadas;
i) Coordenar o processo de engajamento da sociedade, por meio da antecipação e encaminhamento das necessidades e anseios de todos os agentes envolvidos;
j) Elaborar os avisos de audiência e consulta pública e acompanhar sua publicação no Diário Oficial da União;
k) Secretariar as sessões presenciais das audiências públicas;
l) Receber as contribuições da sociedade e dos agentes do setor elétrico referentes às audiências e consultas públicas instauradas, anexá-las ao processo e publicálas na página eletrônica da ANEEL;
m) Apoiar e orientar aos conselhos de consumidores de energia;
n) Apoiar e fomentar as ações de proteção e defesa dos consumidores de energia elétrica, de incumbência da ANEEL;
o) Elaborar e acompanhar os indicadores de participação pública da ANEEL;
p) Gerir a infraestrutura necessária para a utilização e evolução dos canais de relacionamento com os consumidores;
q) Gerir e coordenar os colaboradores da empresa prestadora do serviço de contact center;
r) Definir metodologia de cálculo e propor indicadores de desempenho das Ouvidorias das Distribuidoras;
s) Gerir a Premiação das Ouvidorias das Distribuidoras;
t) Apurar e avaliar os indicadores contratuais mensais da empresa terceirizada de contact center;
u) Manter e controlar o acesso (cadastro e exclusões) de usuários internos e externos dos sistemas informatizados da SMA;
v) Treinar, auxiliar e orientar usuários internos e externo quanto à usabilidade dos sistemas informatizados da SMA.
II – Coordenação de Mediação e Solução de Conflitos, responsável por:
Promover a resolução de conflitos entre os agentes econômicos do setor elétrico e entre esses e seus consumidores, por meio da Mediação, Conciliação ou Arbitramento;
b) Receber e avaliar a admissibilidade dos pedidos de realização de mediação administrativa demandados pela Diretoria da ANEEL, pelas unidades organizacionais ou pelas partes interessadas no processo de mediação;
c) Consultar as demais partes interessadas quanto à possibilidade e ao interesse em participar da mediação;
d) Coordenar as reuniões de esclarecimento interno com as unidades organizacionais envolvidas, e de esclarecimento externo com cada uma das partes envolvidas;
e) Coordenar as reuniões conjuntas para construção de acordo entre as partes envolvidas;
f) Elaborar minuta de acordo e encerrar o processo de mediação administrativa;
g) Gerir os processos administrativos das condições gerais de fornecimento;
h) Avaliar o cumprimento das decisões da ANEEL no âmbito dos processos administrativos das condições gerais de fornecimento;
i) Tratar e acompanhar as demandas recebidas de outros órgãos e entidades que se refiram a questões relativas ao consumidor dos serviços regulados;
j) Acompanhar e propor melhorias na regulação do setor elétrico, no que diz respeito a assuntos afetos à SMA;
k) Instruir Processos Administrativos de Compartilhamento de Infraestrutura entre os Setores de Energia Elétrica, Telecomunicações e Petróleo;
l) Promover a resolução de conflitos entre os agentes econômicos do setor elétrico e de telecomunicações, por meio da mediação, conciliação ou arbitramento;
m) Acompanhar, propor ações de fiscalização e de melhorias na regulação do setor elétrico, no que diz respeito a assuntos afetos ao projeto.
III – Núcleo de Gestão do Índice Aneel de Satisfação do Consumidor, responsável por:
Coordenar a realização da pesquisa do índice ANEEL de Satisfação do Consumidor – IASC e de outras pesquisas de satisfação e opinião;
b) Acompanhar a satisfação dos consumidores e propor ações que possibilitem seu incremento.
IV – Núcleo de Gestão da Descentralização, responsável por: Gerir o convênio com as Agências Estaduais no âmbito da SMA;
b) Gerir as demandas diárias relativas aos contratos com as Agências Estaduais
c) Apoiar e incentivar as Agências Estaduais conveniadas na proposição de melhorias na prestação dos serviços de energia elétrica com base na análise criticadas demandas registradas por meio dos canais institucionais;
d) Gerir a comunicação com as Agências Estaduais e as páginas de comunicação da área com as Agências, produzindo textos, cards e informativos;
e) Tomar providências para a correção de problemas trazidos pelas agências.
V – Núcleo de Gestão de Dados e Inteligência Analítica, responsável por:
Subsidiar a elaboração o Plano Anual das Atividades de Fiscalização, por meio da utilização das informações geradas a partir das atividades realizadas pela SMA, em especial aquelas relativas às reclamações dos consumidores;
b) Desenvolver estudos sobre o comportamento do consumidor de energia elétrica, apoiando-se em ferramentas como o design thinking e a economia comportamental, buscando o desenvolvimento, por meio da experimentação, de soluções criativas para o atendimento e defesa do consumidor;
c) Consolidar as informações dos bancos de dados desta Superintendência para fins de geração de relatórios de caráter gerencial e estatístico;
d) Divulgar periodicamente dados relativos à atuação da Agência referentes à matéria consumerista;
e) Acompanhar e divulgar os indicadores da qualidade comercial das distribuidoras, do atendimento presencial e telefônico ao consumidor;
f) Cálculo dos indicadores DER/FER, limites de tipicidade, acompanhamento dos indicadores de serviço, atendimento, reclamações, etc.
VI – Núcleo de Apoio Administrativo, responsável por:
Elaborar e acompanhar a proposta orçamentária da SMA e das Agências Estaduais conveniadas;
b) Acompanhar o gerenciamento e a fiscalização dos contratos de telefonia e de teleatendimento;
c) Gerir o sistema de o sistema de registro de ponto;
d) Cadastrar e acompanhar a gestão de diárias e emissão de passagens para os servidores da SMA;
e) Coordenar e acompanhar as atividades de secretariado da SMA;
f) Receber, cadastrar e tramitar documentos e processos pelo Sistema Integrado de Controle de Processos e Documentos -SIC;
g) Cadastrar documentos no Sistema de Gestão de Ouvidoria -SGO;
h) Realizar a gestão de respostas emitidas pelas distribuidoras;
i) Realizar a gestão do arquivo da SMA;
j) Disponibilizar a agenda de reuniões do superintendente;
k) Recepcionar público interno e externo à ANEEL;
l) Gerir as demandas da Lei de Acesso à Informação (LAI).
Art. 2º Fica revogada a Portaria nº 5.750, de 30 de abril de 2019.
Art. 3º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
SANDOVAL DE ARAÚJO FEITOSA NETO
(*) Republicado em razão de incorreções/alterações no original publicado no D.O.U. de 4 de janeiro de 2023, seção 1, p. 20, nº 3.